2011 vient de se terminer, nous sommes déja en 2012, prenons un temps d’avance sur l’e-commerce de demain, découvrez quelques pistes pour vous e-commercant du futur.
- La montée en puissance des places de marché
Ces deux dernières années, l’e-commerce a vu monter en puissance un nouveau type de destination sur le Web marchand : les marketplaces. Combien de temps peut durer leur expansion ?
Au moins tout 2012. En effet, c’est modèle assez vertueux, aussi bien pour les e-commercants à forte notoriété (pixmania, cdiscount, …) que pour les revendeurs ou petits e-commercant en mal de notoriété. Ce modèle permet à chacun d’y trouver son compte : faire des ventes pour le petits e-commercants, et pour le “gros” faire des ventes aussi, mais surtout de faire en sorte de plus capter des acheteurs (donc des mails, et potentiels clients) et d’être encore plus présent sur internet (SEO, trafic, nouveaux produits). Les marketplaces sont quasiment la seule façon pour toutes les PME, pour les 17 000 nouveaux sites qui se créent chaque année, d’exister à un coût maîtrisé.
- L’essor du mobile
- Mobile PhoneDominik Syka /Foter
Ainsi que Médiamétrie l’a souligné lors de la présentation de son analyse du marché de l’e-commerce, parmi les grandes tendances actuelles, le mobile se démarque particulièrement. Mais concrètement, a-t-il déjà une réalité du point de vue des ventes ?
Les applications mobiles et non sites mobiles sont de plus en plus utilisées. Elles apportent un conforme d’utilisation et une expérience client vraiment satisfaisante (pour peu qu’elles soient bien faites). En ricoché elles permettent à des sites e-commerce de faire des ventes qu’ils n’auraient peut être pas fait.
Il y a deux types d’achat. Soit je sais ce que je veux, une télévision, une promotion, et dans ce cas le mobile marche bien, car il apporte une réponse immédiate. Soit je ne suis pas bien sûr de ce que je veux, et dans ce cas le mobile a encore beaucoup de progrès à faire.
Les applications mobiles deviennent un véritable relais de croissance pour la vente en ligne. Partout, tout le temps, à chaque instant les ventes sont possibles, les internautes peuvent gagner du temps en faisant leurs courses au bureau, dans les transports, en week-end ou chez belle maman.
- Développer des services innovants dans la logistique
La Fevad prévoit qu’en 2012, les ventes en ligne en France atteindront 45 milliards d’euros. Il existe évidemment de nombreux leviers de croissance. D’abord la demande : le nombre de cyberacheteurs augmente de 2 à 3 millions chaque année. Ensuite l’offre : 17 800 sites marchands ont vu le jour en 2010. Et notamment l’arrivée des retailers physiques sur le Web marchand. Mais aussi le développement de services innovants. En matière de logistique, quels services va-t-il falloir développer, améliorer, inventer ? Quels sont ceux qui, demain, feront la différence ?
Projetons-nous dans 5 ou 10 ans. Le besoin du consommateur sera dans l’annihilation de la distance et du temps. Dans l’ubiquité. Demain, l’e-commerce deviendra le commerce ubiquitaire, qui s’appuiera sur des services totalement innovants. A mon sens, ceux-ci utiliseront beaucoup les réseaux de points relais.
La logistique de l’e-commerce est aujourd’hui loin d’être idéale. Ce qu’on attend, c’est de pouvoir choisir un créneau de livraison très étroit et de recevoir un SMS indiquant que la commande est arrivée. Le Royaume-Uni est plus avancé que nous là-dessus. Il faut pousser la logique multicanale jusqu’au bout : se faire livrer ou on veut (au travail, chez ses parents, sur son lieu de vacances, dans un point relais, …), se faire livrer quand on veut (date et délais), acheter sur internet et chercher son paquet en magasin. Sans oublier les services annexes comme les coffrets cadeaux, les messages intégrés, le suivi de livraison par notifications mobiles/SMS, …
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Exactement, on gagne sur les 2 faces d’une même pièce ! Et la mise en oeuvre de certaines solutions est souvent simple et pas forcément coûteuse.
Au delà de se faire une pub de qualité, c’est aussi le meilleur moyen de fidéliser ses clients et de renforcer le lien avec la marque.
Cela participera effectivement au 2 cas client : acquisition par notoriété, et fidélisation par service.
Pour le volet logistique, je vous rejoins sur le rôle des innovations qui devient un facteur clé de différenciation pour les sites marchands. Pour ce faire, il y a déjà actuellement de nombreuses innovations disponibles pour se démarquer de la concurrence notamment autour du suivi des envois, de la mesure des performances réelles du transporteur, du contrôle des coûts et de la gestion des livraisons en relais. Ces innovations contribuent aussi à améliorer la relation clients et notamment lors des réclamations.
Exactement, je pense que certains e-commerçants vont en prendre conscience et ceux la se feront une bonne pub 😉