- Comment instaurer une relation de confiance avec les clients ?
- Une communication basée sur la transparence et la réassurance
La Data, nouveau cheval de bataille des e-commerçants, révolutionne constamment la relation commerciale. Dans un contexte où les problématiques en termes de données transforment en profondeur la vision de la relation client, les enjeux liés au Big Data ne cessent de prendre de l’ampleur.
Les entreprises ont désormais la possibilité de collecter de plus en plus de données, plus facilement et plus rapidement. L’objectif ? Obtenir le plus d’informations possibles sur leurs clients afin de proposer une expérience toujours plus riche et personnalisée, en espérant augmenter ainsi la vente d’un produit et/ou service.
Toutefois, les écueils qui ont, par exemple, récemment écornés l’image de Facebook, posent en filigrane la question de l’utilisation et de la protection des données des internautes. Les entreprises savent qu’elles ont aujourd’hui un rôle important à jouer auprès de leurs clients si elles souhaitent que ces derniers acceptent de s’engager dans leur stratégie de gestion des données.
Comment instaurer une relation de confiance avec les clients ?
Les entreprises doivent mettre en place un certain nombre de démarches pour inspirer la confiance auprès de leurs clients. Cela passe, dans un premier temps, par le fait de communiquer sur la façon dont les données collectées sont recueillies et utilisées. La confidentialité des données est un sujet sensible qui nécessite d’être incorporée “génétiquement” au fonctionnement de l’entreprise.
Les consommateurs sont en effet de plus en plus sensibles à la question de la sécurité de leurs données, c’est pourquoi la confiance est devenue un enjeu crucial. Les entreprises doivent désormais offrir un maximum de garanties telles que la preuve de leur conformité à la nouvelle réglementation européenne pour la protection des données (RGPD).
La plupart des consommateurs sont prêts à accepter de partager leurs données en échange d’offres et d’avantages, si toutefois ces données permettent de cibler spécifiquement leurs besoins et de répondre à une attente particulière. C’est pourquoi il est par exemple totalement inutile de “bombarder” leur messagerie d’offres promotionnelles pour des articles que les consommateurs sont, finalement, peu susceptibles d’acheter. L’analyse des données permet de mieux cibler les prospects depuis la collecte jusqu’à la gestion des contacts.
Une communication basée sur la transparence et la réassurance
Il est indispensable d’adopter une communication transparente quant aux données recueillies : quel est le type d’informations conservé ? Quelle est la finalité de cette collecte ? De quelle façon les données peuvent-elles être utilisées par la suite ? Les consommateurs ont aujourd’hui besoin de ces éléments concrets pour décider d’accorder ou non leur confiance à une marque ou une entreprise.
Le contexte de transformation digitale et les opportunités offertes par le Big Data n’ont fait que renforcer ce besoin de réassurance de la part des consommateurs. Ces derniers savent en effet que les risques d’usurpation ou de vol de données sont de plus en plus fréquents.
Toute stratégie liée à la gestion et à la valorisation des données prospects et/ou clients doit donc être développée en ayant comme principal objectif d’améliorer leur expérience avec la marque. Le prospect ne doit plus être considéré comme un simple « consommateur » et devient alors un véritable acteur au sein de l’échange commercial.
En s’efforçant de mettre en place toutes les démarches nécessaires à la sécurisation des données numériques et en adoptant une communication adéquate, l’entreprise met toutes les chances de son côté pour instaurer une relation de confiance durable avec ses clients.
