- A la recherche d’un outil de suivi des conversations digitales et de décision
- Détecter, analyser aisément et intervenir dans les conversations
- Une solution performante et lisible pour un grand nombre d’utilisateurs
- Une veille sur la marque efficace pour un engagement bien plus conversationnel
- Analyser les conversations sociales de marque pour améliorer ses prises de paroles
- Une réactivité accrue qui bénéficie à la relation client
- Une analyse détaillée et efficace pour une intelligence réelle autour des efforts de communication sociale
- Des bilans stratégiques pour des résultats prouvés et des recommandations adaptées
- Le social listening ouvre des perspectives de communication et de marketing
Fortement sensibilisée aux problématiques d’e-réputation et de communication, Boulanger a choisi Digimind pour analyser et optimiser sa présence sur le web et les réseaux sociaux afin d’améliorer sa relation client.
A la recherche d’un outil de suivi des conversations digitales et de décision
Détecter, analyser aisément et intervenir dans les conversations
Déjà engagée dans une démarche d’e-réputation, Boulanger souhaitait se doter d’un outil professionnel lui fournissant une analyse suffisamment fine pour capter les conversations, les analyser et adopter la réaction adéquate.
En plus de comprendre les conversations, leurs lieux, leur teneur autour de la marque, il s’agissait aussi de détecter de manière exhaustive les conversations, de s’en alerter en temps réel et de dresser des rapports efficaces sur un corpus de mots-clés et de noms englobant les 26 000 références produit ainsi que les actualités et spécificités de son marché, tout en écartant les sujets homonymes à son métier et son nom.
Une solution performante et lisible pour un grand nombre d’utilisateurs
Après une analyse des solutions du marché et appuyée sur l’expertise de son agence partenaire Spöka, Boulanger s’est orienté vers Digimind, sur la base de certains atouts :
- un paramétrage à la fois fin et compréhensible par des utilisateurs à différentes niveaux d’utilisation, pour concilier l’exigence de profondeur de recherche et l’envie d’autonomie d’usage ;
- des tâches automatisées avec un réglage fin pour disposer d’un panel d’alertes dédiées sur un spectre large ;
- des éléments visuels et graphiques pour prendre des décisions immédiates.
Une veille sur la marque efficace pour un engagement bien plus conversationnel
Analyser les conversations sociales de marque pour améliorer ses prises de paroles
Digimind et Boulanger partagent une même certitude : ce sont les marques qui créent et génèrent peut-être les conversations, mais ce sont les audiences qui s’en emparent et font le volume.
Suite à un travail conséquent de veille structurée et non-structurée pour obtenir une segmentation compréhensive et fine des alertes, la période d’écoute initiale a permis de détecter les signaux faibles autour de l’offre Boulanger ainsi que les conversations pertinentes aux univers de la marque, incitant l’évolution d’une communication sociale bien plus engageante et alignée avec les attentes de ses audiences.
Chacun des magasins disposant de sa propre page Facebook, il était tout aussi essentiel de monitorer ces différentes pages pour accompagner chaque magasin dans la création de contenus à forte valeur ajoutée pour une audience hyper-locale.
L’analyse et l’adaptation des messages au fil de l’eau grâce à l’expérience acquise produisent des résultats concrets : si le volume de conversations augmente dans une période donnée, Boulanger constate que les commentaires positifs sont nettement plus nombreux en proportion.
Une réactivité accrue qui bénéficie à la relation client
Outre les opportunités de réalignement de contenus proactives créées par la marque, Boulanger a aussi profité des fonctionnalités d’alerting de Digimind pour améliorer sa réactivité aux conversations autour de la marque, qu’elles soient structurées (des conversations initiées par nos audiences directement sur les comptes de la marque sur les plateformes sociales) ou non-structurées (des mentions de la marque mais qui n’ont pas été directement adressées à la marque).
Cette visibilité accrue a permis à Boulanger de développer des méthodologies de travail, rassemblant des personnes de multiples services et départements, pour apporter des réponses appropriées et rapides à toute interpellation, qu’elle soit positive ou négative. Par ailleurs, grâce à l’étendue riche des mots clefs suivis par la marque, ces alertes permettent aussi de déceler et gérer des situations négatives avant qu’elles ne deviennent des crises.
Une analyse détaillée et efficace pour une intelligence réelle autour des efforts de communication sociale
Des bilans stratégiques pour des résultats prouvés et des recommandations adaptées
In fine, Boulanger prévoyait de tirer de l’analyse des conversations des bilans quantitatifs et qualitatifs pour effectuer un suivi de la perception aussi bien de sa marque que de son offre et l’impact des efforts en réseaux sociaux sur ses résultats, les rapports Digimind permettant de discerner les meilleures recherches et de les comparer avec les résultats des ventes réelles.
De plus, l’analyse fournie par Digimind a permis développer un indicateur ad hoc de recommandation de la marque inspiré du NPS (Net Promoter Score) comparant les promoteurs au détracteurs éventuels de la marque sur la base de la tonalité perçue de chaque conversation.
Le social listening ouvre des perspectives de communication et de marketing
La coopération avec Digimind suscite un intérêt croissant en interne, à la fois des équipes concernées par les alertes et les rapports issus de l’outil Digimind, mais aussi des autres collaborateurs qui souhaitent prendre connaissance des possibilités offertes par le logiciel et des informations fournies dans les reportings.
“ Notre utilisation de Digimind Social a été prévue comme évolutive et nous nous tenons prêts pour les prochaines étapes. L’utilisation croissante de l’image et des émojis sont en train de constituer une nouvelle grammaire de la conversation en ligne et nous allons relever le défi. Les émojis apparaissent d’ailleurs dans la partie prédictive lorsqu’on tape un message, nous nous attendons donc à un usage croissant ”, indique Stéphane Prudhomme, Directeur de la Communication de Boulanger. “ La veille de ces rébus 2.0, nous permettra de conserver la proximité avec nos clients et prospects et de capitaliser sur notre expérience. Nous songeons aussi, grâce à la détection visuelle, à mesurer l’impact de nos efforts en sponsoring et partenariats dans les photos échangées sur les réseaux sociaux. Quelle visibilité obtenons-nous ? Quelle image véhicule-t-on ? A quelle ambiance, quels mots notre logo est-il associé ? Nous avons tant à apprendre de nos clients et Digimind va nous y aider. ”, poursuit-il.
