Alors que le géant du e-commerce ne vend pour le moment que des livres aux Pays-Bas, l’annonce de l’ouverture prochaine de la plateforme globale de vente en ligne incite dès-à-présent les commerçants locaux à affûter leur meilleure arme : celle de la relation client.
C’est officiel ! Amazon proposera bientôt l’entièreté de son portefeuille de produits à nos voisins des Pays-Bas. Mais quel est l’impact de cette nouvelle pour les commerçants locaux ?
L’introduction d’un tel géant dans le paysage e-commerce va forcément bouleverser le marché et menacer les commerçants déjà établis. Même s’il est probablement impossible de concurrencer Amazon sur les prix, il leur reste néanmoins un outil de choix pour assurer la continuité de leurs activités : leur relation avec leurs clients. Si celle-ci est suffisamment forte et qualitative, elle permettra en effet de limiter le risque de churn. Les clients historiques deviennent alors un véritable avantage concurrentiel qu’il est primordial de conserver.
L’entretien de la relation avec le consommateur passe par une écoute active où les commerçants vont plus loin que les NPS traditionnels et tentent de comprendre réellement les attentes du client pour y répondre au mieux. Ils pourront ainsi proposer des expériences optimales et uniques.
Concrètement, organiser ses données et les analyser est un prérequis indispensable pour tirer des recommandations pertinentes et donc efficaces. Donner la possibilité au client de s’exprimer est également essentiel pour collecter des retours constructifs et limiter le nombre de clients insatisfaits mais silencieux.
Attendre que les clients se manifestent n’est clairement pas une approche payante. Déployer une approche proactive pour écouter ses clients doit devenir une priorité pour ces commerçants qui vont devoir faire face à une concurrence rude, et véritablement miser sur l’expérience client. C’est d’ailleurs ce que confirme Rik Vera, spécialiste retail, coach d’entreprise et membre du board Hello Customer, pionnier de l’Intelligence Artificielle au service de l’expérience Client dont le siège est situé aux Pays-Bas : « La satisfaction client est la clé de tout business et ne fera pas exception ici. Il est encore temps pour les e-commerçants d’adopter les bons outils pour l’optimiser et assurer la continuité de leurs activités. »
Mais pas besoin d’attendre Amazon pour mettre en œuvre de bonnes pratiques. Adopter une approche « customer centric » n’est plus une option nulle part, la plupart des marques reconnaissent désormais la nécessité de rester à l’écoute de leurs clients. Celles qui se lancent réellement dans la démarche ont d’ailleurs plus de chance de se différencier de leurs concurrents sur un marché de plus en plus digitalisé.
