L’abandon de panier, quelle frustration de se dire que son internaute à ajouté des articles dans le panier sans aller jusqu’à mettre sa carte bancaire pour finaliser sa commande !
Il faut savoir qu’environ 30% des internautes abandonnent à cette étape.
De nombreuses raisons provoquent cet abandon de panier :
- frais de livraison trop élevés
- coûts cachés
- pas de numéro de téléphone pour le Service Client
- besoin de comparer les prix
- tunnel de commande mal conçu
- peur de donner ses coordonnées bancaires sur ce site
- souhait de comparer le prix avec un autre site
- …
Que faire dans ces cas ?
Bien entendu analyser son site web et son trafic et quelles sont les étapes de la commande/navigation ou se produit ce drame. Mais surtout mettre en place quelques actions afin d’encourager l’internaute à finaliser son achat :
- emailing automatique pour relancer l’acheteur (en contenant son panier dans le mail pour un achat en un clic)
- annoncer une promotion uniquement réservée à l’internaute qui à reçu cet emailing (et pourquoi limitée dans le temps)
- proposer un emailing avec le panier pré-rempli + un code promo ou des accessoires ou une livraison offerte
- proposer également dans cet emailing des produits complémentaires ou ressemblant au produit mis dans le panier
- faire en sorte que lorsque l’internaute revienne sur le site que son panier soit toujours rempli
- retargetting sur des sites affiliés/partenaires
- …
Notez tout de même que les acheteurs les plus avertis semblent être familier de ces techniques de relance. Ainsi nous voyons de plus en plus d’internautes qui essaient de provoquer cet type de promotion afin d’en bénéficier.
C’est pourquoi, encore une fois, il est nécessaire que vous mesuriez vos actions marketing et suiviez de près vos KPI.
Je vous laisse maintenant découvrir cette infographie plutôt bien faite et qui résume assez bien le sujet.
inforgraphie taux d’abandon – e-commerce
Et vous quelles actions avez vous mise en place pour transformer vos abandons de panier ?
Bonjour,
Merci pour cette infographie intéressante et surtout très bien réalisée.
A titre d’information, je voudrais rajouter qu’il est possible d’éviter un taux d’abandon trop important grâce à une solution Click to Chat. En effet, cette technologie permet de répondra à toutes les interrogations de l’internaute (délai de livraison, frais cachés, conditions de retours, informations supplémentaires sur le produit…) pour ainsi le rassurer et faire en sorte qu’il puisse valider sa commande. Mettre en place un support client disponible est la meilleure solution pour convertir ses prospects en clients.
Je ne sais pas si vous êtes d’accord avec moi
Pour en savoir plus: bit .ly/1L2P8WU
Bonne continuation
Un autre facteur d’abandon du panier est très certainement les erreurs et plantages du site : page qui boucle , code postal non accepté, problèmes sur les timeout des paiements, etc ….
Une analyse en profondeur du trafic web ne passe pas uniquement par des outils de web analytics : il faut pouvoir enregistrer tous les parcours, identifier les erreurs et comprendre la raison de ces erreurs, identifier les paniers perdus et recontacter les visiteurs qui n’ont pas finalisé leur cycle d’achat.
Une solution telle UserReplay permet d’enregistrer tous les parcours web, les rejoue, identifie les erreurs et permet de revaloriser les paniers perdus.
Facteurs importants d’abandon de panier:
1. Indisponibilité d’un produit, même si cette indisponibilité est signalée. A fortiori si cette information n’est communiquée que lors du process de validation. Le risque: Annulation pure et simple de la TOTALITE de la commande.
2. Processus d’achat qui échoue à une étape. La sanction est immédiate: abandon de panier et surtout blacklistage du site. Exemple vécu avec l’entreprise E.: l’étape du choix d’un mode de livraison redirige vers le site du transporteur. Ce site empêche tout retour en arrière et il faut reprendre le processus à zéro si le panier n’est pas sauvegardé. Résultat: une commande de 650 euros purement et simplement annulée alors que la CB était prête: je n’aime pas du tout refaire la même procédure.
A méditer: la tactique d’un prof d’info: Lors de la correction de TP, la note qu’il donne est égale à la note brute divisée par le carré du nombre de tentatives requises pour valider une action. On le surnomme ‘La Mitrailleuse’ en raison des notes éliminatoires qu’il décerne (dans les concours, c’est 80% des candidats qui se font descendre ainsi)
Très bonne infographie sur les causes et les solutions au problème d’abandon.
Au risque de paraître idiot, il me semble que la définition du taux d’abandon en début d’infographie est fausse ou en tout cas trompeuse.
D’abord le taux d’abandon est un taux donc un pourcentage. Il manque un x100 au calcul de l’auteur. De plus :
Sauf erreur de ma part le taux d’abandon se calcul de la façon suivante :
((nombre de début du process – nombre finalisation du process) / nombre de début du process)*100
Par exemple on aurait :
5 000 personnes qui débutent le process d’achat
1 000 personnes qui achètent
Donc taux d’abandon = ((5 000 – 1 000) / 5 000)*100 = 80%
Autrement dit 80% des personnes qui ont débuté le processus d’achat l’ont quitté avant de le finaliser (avant de valider la commande).
La définition de l’infographie était peut-être pensée pour expliquer le concept d’abandon mais n’est pas la définition du taux d’abandon.
N’hésitez pas à me dire si ce que j’avance est faux ou si j’ai mal compris l’infographie.
J’avoue hésiter à force d’y penser 🙂
Une super synthèse, je vais la garder sous le coude pour optimiser mes taux de transformation
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Il n’est pas trop tard pour participer ! Il suffit de s’inscrire gratuitement sur weekendportgratuit.fr.
Merci Alice, j’ai prévu un billet prochain sur l’opération que vous lancez, n’hésitez pas à me contacter pour échanger plus encore.