Relation client, on #chat avec #fnac.com

Nous avons tous entendu parler du chat sur internet. Quand on parle de chat on pense à chat pour les sites de rencontres : vous êtes inscrits et vous avez la possibilité de faire un chat en ligne. Mais dans le web, l’ecommerce il est également possible de faire du chat en ligne. Et oui il n’y à pas que les sites de rencontre qui utilise cette technologie et ce moyen de contact. C’est une tendance de plus en plus forte et qui se développe : faire du chat sur un site ecommerce, entre un conseiller de clientèle et un internet/prospect/client.Les sites e-commerce s’outillent de plus en plus afin d’optimiser leur taux de transformation et leur relation client.  Par exemple Fnac.com a déployé depuis presque 2 ans une solution de chat en ligne avec la société iAdvize (talentueuse startup nantaise).

iadvize Clic to chat – assistance humanisée à la vente en ligne

Suite au salon e-commerce, voici quelques chiffres et résultats des ventes faites avec clic to chat sur le site fnac.com.

• Mise en place : fin 2010
• 25% du CA du service client réalisé par le chat (75 % par d’autres canaux : téléphone, mail)
• 25% des clients qui dialoguent via le chat passent commande
• Chiffre d’affaires 2011 (prévisionnel) : 2 M€

• les objectifs du chat (vente, assistance, relation client, …)
• les budgets
• le business modèle du prestataire
• les règles business (déclenchement par navgiation et/ou par l’utilisateur)
• le reporting souhaité