Gérer les relations clients avec un #CRM

Plusieurs propriétaires de sites de e-commerce viennent nous voir avec une problématique commune, comment gérer le back-end de son site de e-commerce ? Après plusieurs efforts dirigés vers les SEO, l’aspect visuel et l’optimisation du processus d’achat web, les propriétaires de sites de vente oublient malheureusement trop souvent les aspects liés par exemple à la gestion des livraisons ou la relance des acheteurs, l’arrière-boutique quoi.

Comme pour le commerce traditionnel, un aspect important afin d’assurer une croissance est de gérer et optimiser les relations avec les clients. Cette relation dans le cas d’un site web sera la réalisation d’une action précise dans un processus d’achat. Vous recevez un courriel pour des renseignements sur un de vos produits, un formulaire d’inscription est complété, mais aucun achat est effectué? Ces premiers contacts avec un client potentiel doivent faire l’objet d’un suivi. Une relance dans ces exemples précis peut vous aider à convertir davantage de visiteurs en acheteurs.

Ce que vous apporte le CRM

Un CRM est une abréviation pour Customer relationship Management, soit un programme de gestion des relations client. Ce type de programme est en fait une banque de donnée présentant sous format de fiche client les informations en lien avec de simples communications courriel, les demandes d’information, les commandes et livraison ainsi que les relances, infolettres, etc. Au même titre que votre système d’analyse de trafic tel que Google Analytics, vous fournie une multitude d’informations sur les visiteurs de votre site e-commerce, le CRM fournit les données pertinentes pour continuer votre suivi auprès cette fois-ci de vos clients. Dans ce domaine, le programme Microsoft CRM est celui le plus couramment utilisé et proposé par les entreprises en intégration.

Cet outil vous permettra entre autre d’envoyer des infolettres plus ciblées à vos clients et clients potentiels. Après consultation de la fiche client, vous serez en mesure de connaître les préférences de vos clients et d’envoyer une infolettre ou même une promotion ayant un meilleur taux de conversion. Au lieu de jouer sur le nombre, vous travaillerez sur la qualité. Les études prouvent d’ailleurs qu’il est moins coûteux de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux.

Un exemple de bonnes pratiques dans le domaine est sans aucun doute Amazon. Grâce à des suggestions d’achat personnalisé, un suivi des commandes et un retour par courriel ciblé, le site offre aux clients une expérience d’achat agréable et rentable. La rapidité et la justesse des livraisons (dans mon cas excellentes), procure en somme une satisfaction qui incite à commander à nouveaux sur le site, ou de serait-ce que le recommander à des proches.

La gestion des relations avec le client est un moyen supplémentaire pour effectuer davantage de vente et de fidéliser les clients. Malgré l’aspect de distance entre l’utilisateur et un site d’e-commerce, il est tout de même important de garder un contact personnalisé avec le client et encourager de nouveau achats. Vos revenus ne peuvent qu’en bénéficier !

Et vous quels sont vos actions de CRM ?