Brian Solis est considéré comme l’un des gourous des relations publiques aux Etats-Unis. Auteur d’un livre sur l’engagement, il exerce au sein du cabinet Altimeter Research Group (pratiques liées à la présence d’une marque sur internet).
Pour aider les community-manager tous les utilisateurs des réseaux sociaux, Brian Solis nous livre 25 conseils en forme de viatique pour prendre la route de « l’engagement » sur les réseaux sociaux :
- Définissez une voix et une personne représentative de la marque, de sa mission et de ses caractéristiques.
- Les clients veulent interagir avec des personnes : soyez personnel, consistant et efficace.
- Gardez un ton conversationnel lorsqu’il s’agit de dépeindre et renforcer la personnalité et la valeur de la marque que vous représentez.
- Ajoutez de la valeur à chaque engagement — contribuez à l’envergure et à l’image de la marque
- Respectez ceux auprès de qui vous vous engagez
- Respectez l’image, les copyrights et pratiques, ainsi que l’usage des contenus.
- Protégez la confidentialité et la propriété intellectuelle de l’entreprise.
- Un compte d’entreprise ne sert pas à partager votre point de vue personnel, à moins qu’il ne renforce la valeur de la marque et soit en phase avec la charte de l’entreprise.
- Soyez certes transparent et sincère, mais aussi prescripteur de vraies propositions de valeur et de solution.
- Représentez celui que vous devez représenter, et ne franchissez pas les limites
- Connaissez et évoluez dans les limites définies, ce qui vous protège vous, votre entreprise, ainsi que les personnes avec qui vous espérez-vous connecter.
- Sachez-vous mettre en retrait. Ne vous engagez pas dans des conversations sans issues.
- Restez sur le message, sur le sujet et la route en phase avec l’impact de votre rôle dans le business auquel vous contribuez.
- Ne crachez pas sur les compétiteurs, mettez en évidence les points de différenciation et les valeurs.
- Excusez-vous quand ce doit être le cas en fonction du code de conduite. Demandez à votre management ou au service juridique quand une action n’est pas définie.
- Soyez responsable de vos actions
- Sachez à qui vous parlez et ce qu’ils recherchent
- Affichez la teneur de vos relations, ce que vous représentez, qui vous représentez et vos intentions.
- Recherchez la personne la plus qualifiée pour traiter un problème ou trouvez une réponse qualifiée.
- Censurez-vous. Tout n’est pas bon à partager
- Engagez les personnes et porte-paroles qualifies pour offrir des solutions.
- Demandez l’autorisation des clients et partenaires avant de mettre en avant des témoignages clients.
- Prenez le temps d’évaluer le contexte et la situation avant de répondre.
- Tout ce que vous publiez pourra se retourner contre vous. Internet a de la mémoire.
- En cas de doute, cherchez une réponse.
- Médias sociauxIntersection Consulting / Foter
Article original : http://www.briansolis.com/2011/03/the-rules-of-social-media-engagement/
France Télévision et d’autres entreprises proposent des guides à destination de leurs employés.
Que pensez-vous de ces règles ?
