Bien choisir le canal en fonction du flux client à traiter

Les outils multicanaux ne sont pas des ’gadgets’ à mettre sur votre site e-commerce.

En fonction du flux à traiter, certains modes de communications seront plus ou moins adaptés.

Il y a 2 flux bien identifiés pour un e-commerçant : Avant-vente et Après-vente.

Avant-vente

En avant-vente il s’agit d’augmenter votre taux de transformation, alors il est impératif de privilégier l’instantanéité. Pour transformer un “visiteur” en
un “acheteur” il faut qu’il puisse obtenir des réponses à ses interrogations immédiatement mais surtout il doit être rassuré. Ses craintes sont :

– le paiement est-il sécurisé ?
– Y aura-t-il quelqu’un en cas de problème ?

Il utilisera souvent le numéro de téléphone du site (qui doit être apparent sur toutes les pages, surtout ne pas oublier la home page :)). Pour ceux qui
ne veulent pas “payer” la com, proposez-leur de les rappeler, mettez un bouton “Callback“.

L’autre canal de plus en plus utilisé est le Tchat.

Dans ces deux cas, la réponse doit être immédiate. Il faut donc des ressources disponibles. L’agent virtuel peut aussi être utilisé mais reste “non humain”.
et ne répond pas à toutes les questions.

Les gens aiment discuter non ?

Si votre numéro de téléphone est difficile à trouver, si vous n’avez pas de tchat, si votre service client n’est pas accessible, si les horaires d’ouvertures
sont limitées… vous vous tirez une balle dans le pied ! L’internaute ne cherche pas longtemps et va sur un autre site, c’est tellement facile !

Encore beaucoup de personnes prennent le téléphone pour passer leur commande, ils donnent leur CB oralement à la personne en face … si si, véridique ! Il ne faut perdre ces commandes !

Après-vente

En après-vente, le téléphone reste un mode de communication important. J’ai un problème, j’ai envie de l’expliquer à quelqu’un de vive voix, et j’ai
besoin d’être rassuré sur le fait qu’il y ait quelqu’un en face qui va s’occuper de moi.

Les 2 autres modes de communications fréquemment utilisés sont le formulaire et l’email (suivi de colis, réclamation).

En après-vente, il est important de tenir informé votre client et de traiter rapidement son problème. Un remboursement doit être fait dans les 2 jours, pas dans les 2 mois !

Pour ceux qui ont une cible “jeune”, permettez-leur de faire des réclamations via facebook.

Conclusion

Vous devez multiplier les modes de communications sur votre boutique. ne choisissez pas, mettez-les tous. Permettez à chaque visiteur, à chaque client
de choisir son mode de com préféré pour vous solliciter.

Mettez les ressources derrière chaque outil pour répondre immédiatement. Les gestion des ressources est une autre histoire, ce sera l’objet d’un autre article !