[Bilan] Conférence MEDEF : “Le Nouveau visage du e-commerce : mobilité, proximité et stratégies multicanales”

Cette semaine, non loin du Palais des Congrès de Paris, avait lieu une conférence-débat, co-organisée par le MEDEF d’Ile-de-France, à laquelle s’est rendu (bien sûr) PressMyWeb. Thème de la soirée : ” Le nouveau visage du e-commerce : mobilité, proximité et stratégies multicanales”. Voici un petit condensé des principaux éléments à en retenir.

Les Intervenants:

De nombreuses pointures du web comme Mathilde Le Rouzic (Quaelead), Fany Pechiodat (My Little Paris), Toufik Lerari (Tequila Rapido), ou encore Bertrand Lenotre (Frenchweb) étaient présentes ce soir là. Un grand merci à eux pour avoir donner un peu de “peps” à une conférence durant laquelle on aurait peut-être bien fait d’amener son oreiller et son paquet de chips.

En effet, les autres acteurs tels que les directeurs digitaux de L’Oréal, Mc Donald’s ou bien même Accor, nous ont pas permis d’apprendre grands choses sur ce soi-disant “Nouveau visage du E-commerce”.
Cela dit, vu le nombre de cheveux blancs dans la salle, nombreux sont ceux qui ont du en sortir grandis 🙂

Ce qu’il faut retenir :

Au risque de se répéter une nième fois, il ya de nombreux points importants à souligner, que les marques “online” ont tout intérêt à prendre en considération.

• Humanisation des sites e-commerce : Avant, il suffisait d’avoir un site e-commerce pour que les internautes s’y rendent et passent à l’acte d’achat. Or aujourd’hui, cet acte d’achat commence bien avant le simple fait d’enregistrer son numéro de CB. Il y a encore trop de sites qui dépensent la quasi totalité de leur énergie à améliorer le parcours d’achat “on-site” (mise au panier, enregistrement CB…). Alors certes ces points ne sont pas à négliger, loin de là, mais il faut désormais s’attarder à humaniser son site (ou la marque tout simplement) et cela passe par le développement de sa présence sur les médias sociaux : créer l’affection et une relation de proximité avec l’internaute est un enjeu majeur du e-commerce. C’est désormais là que commence l’acte d’achat.

La preuve en est avec le succès de site comme Pinterest ou The Fancy, ou l’expérience visuelle prime sur le reste et incite à l’achat.

On revient à la base du commerce traditionnel et du fameux “coup de coeur” à créer auprès du simple passant. On doit attirer l’attention de ce dernier bien avant qu’il n’entre dans la boutique. Et une fois qu’il est rentré chez lui, à l’ouverture de son paquet, il doit tout autant être surpris.

• Zappos, l’exemple des Intervenants:

– Des papiers cadeaux différents à chaque achat, sans compter les nombreux goodies et cadeaux que l’on peut trouver à l’intérieur de sa boite à chaussures
– Un délai de livraison souvent inférieur à ce qui est annoncé par le biais de coursiers qui livrent par surprise dans l’heure qui suit la commande (Oui, ils sont très forts chez Zappos !).
– Un SAV où l’appel le plus long est le meilleur (à la différence des autres SAV où un bon appel est un appel court). Record Zappos : 3h30 d’appel avec une cliente qui, apparemment, avait juste envie de parler de sa dernière histoire de coeur (ou de c**).

• Les boutiques connectées

– On l’entend et le voit écrit de plus en plus depuis déjà plusieurs moi : la nécessité de digitaliser sa boutique et la rendre “Mobile Friendly” ( pour parfaitement citer nos chers intervenants”). L’utilisation du mobile dans les boutiques est une réalité du processus d’achat, et il serait dommage de ne pas prendre la bon wagon.

• Les médias sociaux, nouveau CRM ?

En terme de densité d’informations récoltées, les médias sociaux tiennent la tête de la course. Les réseaux sociaux sont un fabuleux laboratoire d'”Insights” , un laboratoire d’études géantes où un simple programme de CRM aura du mal à rivaliser. Alors pourquoi ne pas faire des réseaux sociaux la base de son propre CRM ? Là d’accord ! Mais à condition de bien traiter ses “datas”. C’est ainsi qu’on parle de social CRM.

• Fini le pouvoir de la blogosphère ?

Avant les blogueurs avaient le pouvoir, mais ça, c’était avant.
Aujourd’hui, les consommateurs sont eux même générateurs d’opinions, toutes aussi consultables et critiquables soient-elles.
Avec le développement des billets sponso qui enferment les blogueurs, on en vient à évaluer la pertinence d’un poste.

Quel bilan ?

conférence e-commerce

• L’humanisation des sites et la proximité client à faire passer en priorité.
• Pour les “Click & Mortar“, n’oubliez pas de digitaliser votre(vos) boutique(s).
• Cherchez avant tout à obtenir des retours et avis clients, et non systématiquement des billets sponso de la part des blogueurs. Même Google vous le rendra bien vous verrez.

En gros rien de bien neuf dans cette conférence, mais c’est toujours bon de voir que les gros bolides de l’industrie comme l’Oréal, Mac Do ou encore Accor passent la cinquième et font de ces points des priorités. Une révolution pour eux, anciens rois de la relation unilatérale.