51% des clients sont prêts à conseiller les internautes sur leurs sites #ecommerce favoris

Même s’ils sont de plus en plus familiarisés avec les achats en ligne, les internautes peuvent à tout moment avoir besoin d’aide au cours de leur navigation sur les sites marchands. Plus matures, ils sont aussi devenus plus exigeants. A l’heure de la personnalisation de l’expérience client en ligne, les internautes attendent en effet d’un service client qu’il soit non seulement rapide et efficace mais aussi qu’il leur offre la possibilité de choisir entre plusieurs canaux de contact, selon la situation dans laquelle ils se trouvent.

Des moyens de contact en temps réel qui séduisent de plus en plus les acheteurs en ligne

Bien que plus récent et de ce fait moins déployé sur les sites e-commerce que l’e-mail ou le téléphone, le Click to chat se rapproche déjà du canal téléphonique en termes d’usage : 41% des e-acheteurs ont déjà contacté le service client d’un e-commerçant par chat et 52% par téléphone. L’écart est encore plus faible chez les acheteurs intensifs (qui effectuent plusieurs achats sur Internet tous les mois) : 47% ont déjà sollicité l’aide de conseillers par chat et 48% par téléphone.

Ces méthodes d’assistance en temps réel gagnent de plus en plus les acheteurs en ligne : 61% ont cité le Click to chat parmi les 3 moyens de contact qu’ils préféreraient utiliser sur le site d’un e-commerçant. Chez les moins de 35 ans, le chat fait même jeu égal avec le téléphone : les deux canaux ont été cités respectivement par 69% et 70% de ces e-acheteurs.

Outre la gratuité des moyens de contact, les internautes attendent d’un service client qu’il soit joignable instantanément et réactif. Et sur ce point, les méthodes d’assistance en temps réel confirment leur avantage. 88% des utilisateurs du Click to chat sont satisfaits du délai de réponse enregistré via ce canal (dont 45% très satisfaits). En comparaison, les taux de satisfaction des clients vis-à-vis du canal téléphonique sont respectivement de 79% et 31%.

Chat communautaire : le potentiel des communautés d’internautes experts en termes d’engagement client

Les efforts engagés par les e-commerçants pour améliorer leur service client ont toutes les chances de se répercuter sur les indicateurs de ré-achat et de recommandation. En d’autres termes, de contribuer à l’attachement à la marque. En effet, un tiers des acheteurs font de la qualité du service client un facteur de ré-achat déterminant sur un site marchand. Or les clients satisfaits d’une expérience d’achat sur Internet n’hésitent pas à le faire savoir : 70% de ces acheteurs ont déjà fait part de commentaires positifs sur des sites marchands et 22% sont enclins à le faire.

Si les avis clients représentent l’une des formes d’engagement les plus courantes, les résultats de l’enquête révèlent que la majorité des internautes satisfaits d’un e-commerçant sont disposés à s’impliquer sur le site de manière plus poussée et régulière, jusqu’à contribuer au service client du site. La moitié de ces e-acheteurs seraient en effet prêts à rejoindre une communauté d’internautes pour interagir avec les visiteurs du site et leur fournir des conseils par chat.

Pour les e-commerçants, l’enjeu est alors de mettre en avant ces internautes experts et de valoriser leur engagement via, notamment, des récompenses. Parmi celles envisagées, les bons de réduction et les avantages (frais de livraison offerts…) à utiliser sur les sites des marchands concernés arrivent en tête et sont jugées très incitatives par 60% des cyberacheteurs disposés à contribuer à un chat communautaire. Ainsi encouragés, 18% d’entre eux se disent prêts à prendre la parole quotidiennement sur cet outil et 38% plusieurs fois par semaine.

Conseillers professionnels et communauté d’internautes : des approches complémentaires

Pour autant, les visiteurs d’un site marchand sont-ils prêts à se tourner vers d’autres internautes dans toutes les étapes de leur parcours d’achat ? Habitués à échanger avec des conseillers professionnels, ceux-ci témoignent à première vue une plus grande confiance aux conseillers joignables par chat qu’aux internautes du chat communautaire. Toutefois, les cyberacheteurs se montrent sensibles aux recommandations de leurs pairs : près d’un tiers d’entre eux seraient plus incités à acheter après avoir échangé avec d’autres internautes. Les moins de 35 ans ont d’ailleurs davantage cité le membre de la communauté (37%) que le conseiller (32%). Si le premier ne peut donc se substituer entièrement au second, le chat communautaire constitue un canal de contact complémentaire qui participe à la mise en œuvre d’une relation client personnalisée.

Méthodologie

Cette étude réalisée par CCM Benchmark Institut pour iAdvize s’appuie sur une enquête en ligne menée du 23 au 30 mars 2015 auprès de 1 500 acheteurs sur Internet membres du panel CCM Benchmark. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région.

 

Etude complète à télécharger gratuitement sur :

http://landing.iadvize.com/fr/etude-comportement-achat-internet-2015