Selon TELUS International, la majeure partie des e-commerçants français ne sont pas correctement organisés pour lutter efficacement contre la fraude.
L’entreprise Michelin vient de se faire dérober 1,6 million d’euros, victime d’une escroquerie reposant sur de faux ordres de virement. Cette affaire est représentative de nombreux cas similaires en matière de gestion de la fraude. D’une certaine manière, c’est aussi l’arbre qui cache la forêt, car les entreprises qui sont les premières victimes de la fraude organisée ne sont pas celles du CAC 40. Depuis plusieurs années, les sociétés qui appartiennent au secteur du commerce électronique sont les premières visées des fraudeurs professionnels.
La majeure partie des e-commerçants ne sont pas correctement préparés pour lutter durablement contre la fraude moderne, qui est désormais menée à une échelle industrielle. On constate en effet que la « fraude organisée », qui est également appelée « fraude professionnelle », ou « industrielle » représente, en valeur, la majeure partie des fraudes dont les e-commerçants français sont victimes.
Des chiffres préoccupants.
Selon l’Observatoire de la Sécurité des Cartes de Paiement, le montant des impayés bancaires sur les 138 000 sites marchands français s’élevait à 125 millions d’euros l’an dernier. Soit 14 % de plus qu’en 2012 et deux fois et demi de plus qu’il y a cinq ans.
Les réponses des e-commerçants.
Comme le précise Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe chez TELUS International, rares sont les e-marchands qui se sont à présent engagés dans la mise en place d’une stratégie méthodique et menée à long terme, en matière de lutte contre la fraude:
« Nous observons actuellement que deux catégories d’ecommerçants français se distinguent en matière de lutte contre la fraude. La première catégorie, qui est la plus répandue, a recours aux mesures suivantes : procédure systématique de demandes de justificatifs – dont demande de pièce d’identité et attestation de domicile (concernant parfois, plus de 10 % des commandes); analyse manuelle des commandes à risque (dans bien des cas, près de 40 % des commandes); et augmentation de la part des transactions passées en 3D Secure. Or, la mise en place de ces solutions suscite naturellement des coûts additionnels pour l’e-commerçant, ainsi qu’une expérience souvent détériorée pour le client. De surcroît, ces mesures ne permettent de lutter contre la fraude que de façon ponctuelle et discontinue.
Il existe en revanche une autre catégorie d’e-marchands, qui se sont engagés dans la mise en œuvre d’une stratégie plus réfléchie et plus globale. Cette seconde catégorie de professionnels de commerce électronique ne se focalise pas exclusivement sur la diminution des pertes financières dues à la fraude, mais prend également en compte les paramètres suivants : impact sur le taux de transformation; coût opérationnel du processus (coût de gestion des impayés inclus); et risques encourus en terme d’impact sur l’image de marque.
Selon nous, seule une stratégie anti-fraude qui intègre chaque phase du processus peut s’avérer efficace. Cette stratégie doit prendre en compte chacune des étapes suivantes : ce qui se passe avant le paiement; en cours de paiement; après le paiement; et, enfin, au cours de la phase d’investigation. Il revient ensuite au e-commerçant de définir des indicateurs de performance homogènes sur l’ensemble des étapes du processus, pour établir un premier diagnostic et fixer les objectifs à atteindre.
Cette compréhension approfondie du processus de lutte contre la fraude permet aux e-commerçants d’évaluer la réelle valeur ajoutée apportée par la mise en place d’une solution plutôt qu’une autre. Pourtant, beaucoup d’e-marchands pensent encore pouvoir trouver une solution « miracle » sur le marché, sans avoir défini de stratégie claire au préalable ».
L’externalisation est-elle la solution?
Pour les e-commerçants, la clé du succès en matière de lutte contre la fraude repose plus que jamais sur le triptyque suivant: posséder un taux de protection efficace ; tout en parvenant à réduire les coûts opérationnels et en améliorant l’expérience client. L’externalisation constitue, selon nous, le moyen le plus rapide et le plus efficace pour atteindre ces trois objectifs.
Dans l’univers du commerce électronique, le management de la fraude est en train de devenir un métier à part entière. Désormais, les e-marchands n’hésitent plus à confier cette activité spécifique à des entreprises spécialisées, puisque celles-ci possèdent à la fois les ressources, l’expertise, les outils, les méthodologies ainsi qu’une expérience précieuse de la lutte contre la fraude – bâtie au fil du temps, en travaillant au service d’autres e-commerçants.