- Recréer l'expérience du magasin sur Internet
- Suggérer des idées de cadeaux de Noël aux acheteurs
- Rendre l'expérience du shopping en ligne plus exaltante
Les semaines qui précèdent Noël sont les plus chargées de l’année pour les détaillants, qui réalisent une majeure partie de leur chiffre d’affaires annuel à cette période. Rien qu’en France, on estime que 531 euros seront dépensés en moyenne en cadeaux, en décoration et en alimentation pour les fêtes en 2013 selon une étude Deloitte. Cette période est l’occasion pour les commerçants de générer d’importants volumes de ventes, mais aussi de valoriser durablement leur marque.
Pour beaucoup, les préparatifs de Noël sont source de stress, pour 46% des français les achats représentent une corvée d’après une étude Opinion Way commanditée par PriceMinister-Rakuten. Trouver les bons cadeaux n’est pas toujours évident, et les magasins sont de plus en plus fréquentés à mesure que le jour J approche. Les détaillants habitués à cette situation tentent de faciliter la tâche des clients en leur proposant des horaires d’ouverture étendus et des services d’emballage de cadeaux. Certains vont même jusqu’à offrir un verre de vin chaud et des petits gâteaux, pour mieux les plonger dans l’esprit de Noël.
Avec 70% des acheteurs français ayant effectué tout ou partie de leurs achats de Noël en ligne en 2012 selon la Fevad, les commerçants doivent réfléchir à la manière dont ils peuvent satisfaire et divertir les clients par le biais des réseaux en ligne, mobiles et sociaux, ainsi qu’en magasin.
Recréer l’expérience du magasin sur Internet
La pérennité des détaillants repose sur la qualité de leur service client, tout au long de l’année ; Noël, étant une période clé. De nombreuses enseignes augmenteront ainsi leurs effectifs et les formeront aux meilleures pratiques de service client bien avant Noël, afin que les acheteurs puissent bénéficier d’un service irréprochable en magasin.
De nombreux consommateurs préfèrent encore effectuer leurs achats en personne. Le tout dernier indice E-Commerce Index de Rakuten indique en effet que 31,1% des français font leur shopping en magasin pour pouvoir parler à un vendeur et toucher les produits qu’ils désirent s’acheter.
Les détaillants ont donc tout intérêt à recréer cette expérience sur Internet, en permettant aux acheteurs de contacter les vendeurs grâce à un service de messagerie instantanée, ou en proposant un service client disponible en temps réel à travers des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Selon une étude de l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, près de 7,5 millions des français sont prêts à renoncer à un achat suite à une critique négative sur un réseau social. En renforçant le support e-commerce, les détaillants pourraient surpasser les attentes de leurs clients.
Pour séduire les acheteurs sur Internet, les détaillants peuvent également créer un environnement de shopping multimédia. Les vidéos et visuels de produits de haute qualité, permettant de zoomer sur les détails ainsi que les images et les vidéos partagées par les consommateurs sur les sites de médias sociaux, tels que Pinterest et Instagram, jouent également un rôle important dans la promotion des produits auprès des acheteurs potentiels.
Aujourd’hui, 8% des français utilisent désormais en priorité leurs terminaux mobiles pour faire des achats en ligne, le shopping mobile est une véritable tendance sur laquelle les détaillants peuvent surfer, en optimisant l’expérience mobile offerte par leur site Web. En développant une application ou un site Web mobile, ils aideraient les consommateurs à trouver et acheter plus facilement les cadeaux qu’ils recherchent.
Enfin, ils doivent également tenir compte du fait que de nombreux acheteurs attachent beaucoup d’importance aux recommandations de leurs amis, parents ou autre. En France, 24,3% des acheteurs recherchent régulièrement des avis sur des produits vendus sur Internet ou en recommandent. Les détaillants devraient donner aux consommateurs la possibilité de recommander leurs produits, en partageant des avis sur les réseaux sociaux ou en publiant les leurs.
Suggérer des idées de cadeaux de Noël aux acheteurs
Pour attirer les acheteurs dans leur magasin et se démarquer de la concurrence, de nombreux détaillants investissent dans la création de vitrines attrayantes. Les détaillants en ligne peuvent faire de même en modernisant le design et la présentation de leur boutique en ligne.
Déterminer quel cadeau de Noël acheter pour ses amis ou les membres de sa famille n’est pas une mince affaire. Les détaillants peuvent, par exemple proposer une sélection des meilleures idées cadeaux dans une newsletter, en créant sur Pinterest des tableaux présentant des cadeaux pour homme/femme ou dans une certaine fourchette de prix, ou en informant les consommateurs sur les produits qui se vendent le mieux à l’approche de Noël.
Rendre l’expérience du shopping en ligne plus exaltante
Rakuten e-commerce priceminister
Noël, comme d’autres périodes de l’année, est l’opportunité pour les détaillants de surpasser les attentes de leurs clients. Au Japon, et chez Rakuten, on nomme cet état d’esprit « Omotenashi » et il n’est pas rare que les détaillants surprennent leurs clients avec des cadeaux.
Offres personnalisées sur certains cadeaux, livraison gratuite offerte ou proposition de service d’emballage de cadeaux, sont autant de gestes qui permettent de les remercier de leur achat précédent et les encourager à revenir. La vente conclue, les détaillants peuvent également glisser dans les colis quelques chocolats ou un bon de réduction personnalisé. Ces petites attentions peuvent générer un bouche à oreille positif pour leurs affaires.
Différencier l’expérience d’achat sur plusieurs canaux au cours de l’une des périodes les plus chargées de l’année peut sembler difficile, mais le jeu en vaut la chandelle car les détaillants pourraient ainsi valoriser durablement leur marque et faire revenir les acheteurs tout au long de l’année. En considérant leur entreprise du point de vue des acheteurs, et en mettant la priorité sur l’expérience client, en magasin, sur Internet et sur les réseaux sociaux et mobiles, ils mettront toutes les chances de leur côté pour séduire les consommateurs et faire des achats de Noël une expérience bien plus agréable pour tous.
