Que recherche un client après avoir trouvé le bon produit au bon prix ?
Il recherche la qualité, mais pas seulement dans les produits, également dans sa démarche d’achat.
Cela implique que le commerçant doit pouvoir l’accompagner dans tout le processus. A tout instant pendant la navigation, dans le catalogue, dans le tunnel de commande, le client doit être rassuré.
service client
L’objectif du vendeur est de faire du chiffre (ah bon ?), en langage e-commerce : augmenter son taux de transformation. La règle numéro 1 est de renseigner chaque client immédiatement, la règle numéro 2 est de faire son maximum pour le faire commander.
Cela implique les bonnes pratiques suivantes :
- Avoir un service client toujours disponible. Afficher un numéro de téléphone sur son site, c’est bien, mais avoir quelqu’un au bout du fil, c’est mieux ! Si vous optez pour un outil tchat, il doit être « online », cela implique du personnel prêt à répondre devant leur écran. Juste l’outil installé seul ne sert absolument à rien.
- Avoir des plages horaires larges. Inclure les périodes entre midi et deux, et la fin d’après-midi le plus tard possible.
- Faciliter la demande en proposant aux clients le maximum de moyens de communication : téléphone, tchat, email, callback, réseaux sociaux, formulaire, etc. J’ai un client pour qui en pleine saison, 5% de ses appels se terminent en saisie de commande au téléphone. Surtout si vous avez un panier moyen élevé, il faut impérativement mettre en place la saisie de commande au téléphone.
- Fournir des réponses professionnelles en ayant des équipes correctement formées.
- Instaurer une relation humaine et amicale. Toujours rester poli mais aussi ne pas hésiter à donner son prénom.
- Proposer de rappeler ou d’envoyer un message pour compléter les réponses et surtout pour assurer un suivi dans le cas d’une réclamation. Proposer de rappeler le client pour lui apporter plus d’informations, lui montrer qu’on suit réellement son problème, lui prouver en le rappelant qu’on tient ses engagements permet de retourner la situation. Le client se calme et voit que le service client du site est sérieux malgré le désagrément rencontré. Son insatisfaction peut se transformer en satisfaction et donc en fidélisation.
- Analyser les types de demandes, les causes et mettre en place des actions correctives rapidement. Cela implique un système d’enregistrement des demandes efficace et rigoureux.
La concurrence sur Internet devient de plus en plus rude, plus de 100 000 sites en France, ouverture internationale, facilité de livraisons et de paiements en Union Européenne… Un bon produit et un bon prix ne suffit plus. La qualité du service client est ce qui fait la différence. Les gros acteurs l’ont bien compris, ils investissent ou sous-traitent un maximum pour améliorer cet aspect.
Comme le dit la rédactrice en chef de Relation client Mag, Dominique Fèvre : « L’heure de la qualité a sonné » !
Toujours dans le même baromètre mondial d’Amex, on constate qu’un consommateur sur deux déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d’une mauvaise expérience avec son service client.
Lorsque je vois les budgets énormes qui sont investis par les ecommerçants dans la visibilité (adwords, affiliation, emailing, etc), je suis interloqué de voir en face les gâchis liés aux mauvaises pratiques des services clients.
Seuls 64% des sites affichent un numéro de téléphone, dont 47% proposent un numéro surtaxé. Et seuls 22% sont joignable ! C’est incroyable, mais véridique. J’en ai fait l’expérience en appelant un grand nombre de services clients … pas de réponse, pas de répondeur, ou toujours le répondeur.
L’ecommerce peut encore croitre en faisant mieux que le commerce traditionnel. Car aujourd’hui, les grandes enseignes comme Casto ou autre, avec les charges qu’ils ont, sont obligées de réduire le nombre de vendeurs. Essayez d’avoir un conseil chez eux un samedi après-midi … dur dur. Les site ecommerce qui ont un vrai service client avec du conseil, avec de la disponibilité, peuvent faire la différence.
Un service client correctement dimensionné et formé peut réellement conseiller, informer, rassurer et transformer la demande en vente.
Alors, que vous mettiez les moyens en interne (charges fixes) ou en sous-traitance (charges variables), considérez-les comme un investissement et un levier de croissance.
LE SERVICE CLIENT N’EST PAS UN CENTRE DE COÛT MAIS UN LEVIER DE CROISSANCE !
Il permet de rassurer, de fidéliser et de faire de la croissance.
*Baromètre services clients d’Amex Mars 2012.