Trusted Stores: Google tiers de confiance, gendarme du e-commerce

Un des leviers très régulièrement soulevé sur internet est la ré-assurance des internautes quant à l’acte d’achat sur le site e-commerce.
En effet on à tous entendu des histoires ou des clients se faisaient arnaquer ou voler des informations bancaires lors d’un achat sur internet.
Pour répondre à ce genre de crainte, sont apparus de  nombreux outils et techniques. D’un coté les organismes de certification des sites web, assurant la fiabilité de ceux-ci; le plus connu est fianet. D’un autre coté ce sont toutes les techniques de communication et de merchandising sur le site web; ou ré-assurance.

L’e-commerce se développant rapidement depuis ces dernières années, de nombreux acteurs s’intéressent à ce domaine. Google, toujours présent sur les marchés porteurs, vient d’annoncer un programme de certification destiné à aider les consommateurs à reconnaître les sites marchands les plus dignes de confiance et baptisé “Trusted Stores”. Il s’agit d’un nouveau label qui valorise le service clients des sites marchands accrédités.

Trusted Stores est un “sceau de confiance” que les sites marchands peuvent afficher sur leur site, si et seulement si ils ont fourni à Google des données chiffrées satisfaisantes concernant leurs délais de traitement des commandes, leurs délais moyens de livraison, leur rapidité de traitement des retours et des remboursements ou encore le pourcentage de problèmes rencontrés sur l’ensemble des commandes enregistrées. Conditions d’éligibilité sont détaillées ici.

Cette accréditation est matérialisée par un badge visible sur les sites sélectionnés. Pour le moment, le déploiement est prévu dans les prochains mois et aux Etats-Unis dans un premier temps. Cependant, les marchands qui le souhaitent peuvent d’ors et déjà remplir le formulaire d’adhésion en ligne.

Pour conserver ce badge, les marchands devront expédier une proportion importante des commandes dans les délais spécifiés au moment de l’achat et maintenir une durée de livraison dans la norme du secteur. A ce jour, Google n’a pas encore spécifié les seuils qu’il imposera et qui feront surement grincer certains e-commerçants.

Les clients ayant acheté sur le site certifié par google et ayant un problème ou litige avec celui-ci pourront solliciter google pour lui demander d’intervenir, selon un processus de résolution des litiges comme il en existe chez eBay ou PayPal.  Cette option permettra en cas de problème, de demander l’aide de Google, qui se chargera de jouer un rôle de médiateur, pour obtenir sa résolution, la “Final Resolution”. Cette médiation interviendra uniquement après une première tentative de résolution infructueuse intentée par le client auprès du site concerné. En dernier recours et si aucune solution n’est trouvée alors que le client est dans son droit, Google s’engage à le rembourser. Une sorte d’assurance pour cas extrêmes.

• Coté e-commerçant le grand intérêt est que cette certification sera gratuite, ce qui constitue un grand avantage en faveur de Google face aux programmes concurrents qui se payent chers. Connaissant google, on imaginer qu’il va prioriser les sites e-commerces ayant un système de certification voir le sien dans les résultats de recherche.

• Coté client l’avantage marquant est que  Google s’engage à rembourser les produits à la place d’un marchand défaillant (qui ne devraient pas être nombreux… mieux vaut rembourser un produit que de risquer d’être déchu de son label…).

A noter tout de même que Google s’engage à respecter les conditions générales de vente des sites marchands et se réfère toujours à celles-ci avant d’entamer le processus de réparation du problème.

Notez que dernièrement un autre acteur de certification à fait parler de lui : Trusted Shops, retrouvez bientôt une interview de Trusted Shops.

Etês vous favorable à ce genre de label ? même si c’est google qui s’en charge ?

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