Les Français sont intraitables sur la qualité du service clients dans le secteur e-commerce.
Akio Software, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client, dévoile les résultats de la première édition de son baromètre consacré à l’expérience client dans le e-commerce, réalisé par INIT Marketing. 1 001 Français ont été interrogés.
L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans le e-commerce et identifier les attentes des clients.
Force est de constater, que les Français reconnaissent aux sites e-commerce un très bon niveau de service client. En effet, 89% des internautes, attentifs à l’engagement et à l’effort client, sont prêt à dépenser davantage auprès de leur e-commerçant s’ils rencontrent une excellente expérience client. Et 90% se révèleraient de véritables ambassadeurs de la marque contre une qualité de service à la hauteur de ses promesses.
Les entreprises l’ont bien compris, elles ont intérêt à maintenir le cap dans la transformation numérique pour fidéliser et garder l’avantage concurrentiel. Encore faut-il investir sur les points clés : favoriser l’engagement client et réduire l’effort client à chaque point d’interaction du parcours client.
« La réussite de l’eXpérience client en e-commerce est directement liée au développement du digital dans les entreprises. Face au client omnicanal, le e-commerçant doit adapter ses méthodes de gestion de l’engagement client pour éviter toute rupture dans les parcours clients. C’est incroyable de savoir que seulement 8% des sondés a déjà eu l’occasion de chatter avec son e-commerçant préféré alors que le taux de préférence pour l’utilisation de ce canal est 5 fois supérieur ! » explique Gwénola Rodier, Responsable Marketing & Communication d’Akio.
