Digitalisation de la relation client, tout savoir

L’entreprise doit se réinventer pour réinventer sa relation client ! L’étude IDC pour Axys Consultants, réalisée mi 2015, sur le thème « Digitalisation de la relation client », auprès d’un échantillon de plus de 250 entreprises du secteur privé, met en lumière, les nombreux défis que les entreprises ont à relever pour développer le numérique dans leur relation client. Et ceci alors même qu’une majorité des entreprises s’accorde à dire que le développement du numérique dans la relation client est une nécessité pour garantir leur pérennité ou saisir de nouvelles opportunités de croissance.

Une maturité des initiatives digitales hétérogène

Le développement du numérique dans la relation client est reconnu comme une nécessité de la part des entreprises. Pourtant les dirigeants interrogés restent assez frileux quant à la mise en place d’une véritable stratégie en la matière, ce qui se traduit dans les faits par 67 % des initiatives numériques qui se limitent à la mise en place, au cas par cas, de nouveaux canaux (chat, forums, web-callback…).

Force est de constater que le multicanal reste à la traîne, car seuls 38 % des dirigeants interrogés ont indiqué avoir mis en place des plateformes multicanal, combinant des points de vente physiques et virtuels (internet, mobile, etc). Une situation qui ne devrait pas évoluer dans la mesure où 59 % des entreprises qui n’ont pas mis en place ce type d’initiative, n’ont, pour le moment, pas l’intention de le faire.

Pour autant, les entreprises ont bien compris la nécessité de développer la visibilité de leurs marques sur les réseaux sociaux. En effet, si le développement de la marque sur les réseaux sociaux est un sujet assez récent, les entreprises ont pris conscience qu’il s’agissait de l’un des défis de demain, puisque depuis 2 ans, 58 % d’entre elles ont œuvré pour améliorer leur visibilité.

Revoir le modèle de l’entreprise et sa culture

La mise en place d’un projet numérique, pour la commercialisation des produits et des services,  ne concerne pas seulement les Directions marketing. En effet, si ces dernières sont parmi les plus concernées dans la mise en place de ce type de projet, 45 % des entreprises sondées jugent que c’est l’ensemble de l’entreprise qui est impactée. « Pour répondre à ces nouveaux défis, il va devenir essentiel pour l’entreprise de créer des passerelles entre ses différentes directions, afin qu’elles puissent partager leurs données, en améliorer la gestion et gagner en efficacité et en performance », constate Marc Sailly, PDG d’Axys Consultants.

L’étude révèle également que la stratégie d’accompagnement à la transition numérique n’est pas encore envisagée de manière globale dans les entreprises : 27 % mettent en œuvre une stratégie globale alors que 31 % lancent des actions d’accompagnement projet par projet.

La digitalisation de la relation client impose de faire évoluer le modèle de l’entreprise, sa culture, son organisation : c’est d’ailleurs ce qui ressort, au 1^er rang des efforts à faire pour 43 % des entreprises sondées.

Si le management est cité comme un effort prioritaire, il reste que le développement de nouveaux modèles (collaboratif, participatif) est très peu utilisé (seulement 29 % des entreprises interrogées).

Néanmoins, le défi principal pour les entreprises n’est peut être pas aussi technique qu’il n’y paraît ! En effet, ces dernières constatent que dans la mise en place de leur projet numérique, elles se heurtent en premier lieu au manque de moyens humains et financiers et à la difficulté de mobiliser les acteurs de l’entreprise, dans 18 % des cas. Une tendance qui pourrait s’améliorer, du moins en ce qui concerne le manque de moyens humains et financiers, avec des prévisions de budgets à la hausse pour 44 % des entreprises répondantes.

Un grand absent : l’indicateur de satisfaction client

Les entreprises en sont conscientes, intégrer le numérique dans la commercialisation des produits et des services, autour de la relation client, est incontournable. Il s’agit pour 57 % d’entre elles d’un investissement pour garantir leur pérennité et pour 66 % d’un moyen de développer de nouvelles opportunités de croissance.

Améliorer l’expérience et la satisfaction client constitue l’un des défis majeurs à relever, la transformation des entreprises sera le principal levier, pour atteindre cet objectif.

Cependant, compte tenu des enjeux, il peut paraître surprenant de constater que 56 % des entreprises interrogées n’ont pas mis en place d’indicateur de suivi de la satisfaction clients.