Etat des lieux sur la réputation en ligne

La réputation est l opinion générale, favorable ou défavorable, que se fait la majorité des gens d’une personne (physique ou morale) d’un objet, d’un lieu, d’un produit, etc. Qu’on le veuille ou non, nous avons tous, sans exception, une réputation, que celle-ci s’exerce dans la sphère privée — amis, famille… — ou dans la sphère professionnelle : collègues, partenaires commerciaux, etc. L’e-reputation reprend peu ou prou les mêmes éléments de définition, à une exception près : elle concerne exclusivement l’image que renvoie un particulier ou une entreprise sur le web. Pour tenter de comprendre ce concept d’e-reputation, nous aborderons ses enjeux et ses différents vecteurs, toujours plus nombreux.

L’e-réputation en détail

Il ne vous aura pas échappé que la plupart des foyers sont équipés d’un ordinateur, d’un téléphone ou d’une tablette, et que nous sommes dans un monde hyperconnecté. Tous ces produits informatiques sont reliés à internet en permanence, permettant à n’importe qui de naviguer aisément sur des sites et applications en tout genre… Chaque jour, ce sont des milliards d’informations qui transitent ; des millions d’internautes partagent des vidéos, publient des commentaires, donnent leur avis sur les réseaux sociaux, échangent sur des blogs et forums spécialisés, font des dons sur des sites collaboratifs, et consomment leur temps sur des plateformes de vidéos. Et parmi toutes les informations qui circulent sur le web, certaines servent à donner son avis sur tel ou tel produit, telle ou telle marque, tel ou tel service, etc.

De manière générale, les informations données reflètent bien la réalité, mais certaines d’entre elles peuvent pénaliser fortement votre vie privée et/ou votre vie professionnelle. Cela peut s’expliquer à travers plusieurs raisons : concurrents malintentionnés, clients malhonnêtes, fournisseur défaillant, vengeance d’un proche, photo compromettante postée sur Facebook, avis un peu trop virulent donné sur un forum ou en commentaire, etc. C’est pourquoi il est impératif de surveiller et travailler son e-reputation avec des professionnels, comme https://www.netoffensive.blog, qui bâtiront un plan d’action concret pour régler les problématiques de réputation en ligne. Cela est d’autant plus important lorsque l’on sait que plus de la moitié des internautes sont sensibles aux témoignages et avis clients.

Pourquoi surveiller sa réputation en ligne est-il primordial ?

Si vous n’êtes pas convaincu de l’utilité de maîtriser votre réputation sur internet, alors faites un test et demandez à vos proches ils comment procèdent pour se renseigner sur un produit, une marque, une personne qu’ils viennent de rencontrer ou sur la fiabilité d’un artisan, par exemple. Il est fort probable que le premier réflexe soit d’aller sur la toile et de taper son nom, lire les avis et les expériences d’autres clients dans le cas d’une marque.

Ce phénomène s’explique naturellement : jamais la possibilité de donner son avis et de narrer son expérience client n’a été aussi grande qu’à notre époque. Et sur ce point, les internautes ont plutôt tendance à se valider les uns les autres qu’à douter de la véracité d’un avis négatif… Une simple photo postée par des amis lors d’une soirée trop arrosée où vous figurez en mauvaise posture peut vous faire perdre un job. C’est dire toute l’importance qu’il y a à contrôler ce que l’on dit ou montre de vous sur internet. Un seul témoignage négatif, et c’est votre chiffre d’affaires qui en pâtira. C’est pourquoi vous devez faire preuve de prudence et être réactif pour limiter les dommages collatéraux d’une mauvaise image.

Où se joue votre réputation sur internet ?

Alors que la réputation dans la « vie de tous les jours » s’effectue principalement à travers le bouche-à-oreille — entre connaissances, amis, collègues de travail —, la réputation en ligne est, quant à elle, « globale » et se disperse à travers différents canaux. C’est la raison pour laquelle il est difficile de la maîtriser entièrement, car les vecteurs de communication croissent d’année en année et qu’il est très difficile de faire supprimer définitivement du contenu négatif ou diffamatoire, malgré le “droit à l’oubli”.

Parmi les principaux, l’on trouve :

• Les moteurs de recherches : en France, on se focalisera davantage sur Google qui concentre à lui seul près de 90 % des requêtes effectuées par les internautes. Plus de 60 % des clics sont centralisés sur les cinq premiers résultats, c’est pourquoi pour gérer votre réputation en ligne, mieux vaut vous concentrer sur la première page des résultats de recherche ;
• Les réseaux sociaux : rares sont les entreprises à ne pas être inscrites sur un réseau social : Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat, etc. Avec le développement du community management, les organisations communiquent régulièrement auprès de leur cible, et jouent la carte de la proximité. Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la réputation, car les utilisateurs inscrits partagent assez facilement les bonnes et mauvaises expériences entre eux ;
• Les blogs et forums spécialisés : les blogs et forums sont des lieux d’échange incontournables de notre époque. Chacun y va de son commentaire, parfois élogieux, parfois calomnieux… Il est donc important de suivre toutes les conversations qui se rapportent à votre activité et venir y apporter des précisions utiles. D’autant plus quand les pages sont bien référencées et lues par des dizaines, voire des centaines d’internautes tous les mois ;
• Les sites d’avis client : les sites de partages d’expérience pullulent sur le web. Tripadvisor, Yelp, entre autres, permettent à des millions d’internautes de poster leur expérience en quelques clics seulement. Certains avis sont d’ailleurs très durs à l’égard des entreprises, c’est pourquoi vous devez surveiller régulièrement ces pages qui sont de plus en plus populaires ;
• Les influenceurs : lorsque l’on parle des influenceurs, nous faisons référence aux YouTubeurs et instagramers qui, suivis par des milliers d’abonnés, n’hésitent pas à donner leur avis à toute leur communauté. Ils peuvent être d’une aide précieuse pour valoriser votre image, servez-vous-en à bon escient.

Enfin, de manière générale, toutes les plateformes d’échange de contenus vidéo ou photo sont des moyens de communication redoutables pour construire ou détruire votre image en ligne. Nous vous conseillons de taper régulièrement votre nom et prénom ou votre marque sur Google ; profitez-en pour parcourir la rubrique « image » et « vidéo ». En procédant ainsi, vous aurez une première idée de votre réputation en ligne. Si des contenus embarrassants ressortent dès les premiers résultats de recherches, faites-vous accompagner par des professionnels notamment par des agences spécialisées en e-reputation qui pourront vous renseigner sur les actions à effectuer dans votre cas.